Т-Банк внедрил ИИ-сотрудника Афанасия Иванова, который решает сложные сценарии клиентского обслуживания, ранее требовавшие участия человека. Ежемесячно в поддержку Т-Банка поступает около 19 миллионов обращений.

«Наша задача не в том, чтобы заменить лучших сотрудников искусственным интеллектом, а в том, чтобы масштабировать их знания и опыт. Афанасий обучается на примерах работы специалистов, перенимает лучшие практики и помогает применять их в миллионах клиентских обращений. В результате экспертиза лучших сотрудников перестает быть ограничена временем одного человека и становится доступна каждому клиенту. При этом сами специалисты освобождаются от части задач и могут направить свое время туда, где действительно необходимы их опыт, внимание и нестандартный подход. ИИ-сотрудник не заменит наших лучших людей — он сделает так, чтобы лучшее от них досталось каждому», — сообщил вице-президент, директор по клиентскому опыту Т-Банка Антон Логинов.

В отличие от классических чат-ботов, которые автоматизируют простые и заранее описанные запросы, Афанасий способен разбираться в ситуации конкретного клиента и самостоятельно выполнять необходимые действия. Он работает в тех же информационных системах, что и сотрудники поддержки, анализирует информацию и выполняет действия. ИИ-сотрудник обучается на примерах работы специалистов и перенимает лучшие практики, повышая качество обслуживания.

Это позволяет подключать Афанасия к обращениям, где ответ зависит от данных и ситуации конкретного клиента, например, по вопросам ставки или движения средств с карты. В таких случаях необходимо разобраться в контексте обращения, найти информацию по конкретному клиенту и выполнить определенные действия в банковских системах.

Афанасий работает в двух режимах: автономно, ведя обращение от начала до конца, и в режиме «второго пилота». В режиме «второго пилота» ИИ-сотрудник выполняет безопасные и простые действия, а при сложных ситуациях передает управление человеку, предлагая подсказки. Человек сам выбирает, принимать ли совет.

Полный запуск Афанасия на новый сценарий занимает не более трех недель. Сегодня Афанасий задействован в процессах, охватывающих около 30% всего клиентского обслуживания Т-Банка. В Т-Мобайле технология внедрена глубже: с Афанасием работает 85% сотрудников поддержки. ИИ берет на себя часть их задач и высвобождает до 16% рабочего времени.

За последний год показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания Афанасия составил 78,7%. Целевой показатель на следующем этапе развития технологии установлен на уровне 84,3%. Развитие технологии не приводит к снижению качества обслуживания, а работа ИИ-сотрудника оценивается по тем же принципам, что и работа человека. Следующий этап развития Афанасия — увеличение числа сценариев, в которых ИИ-сотрудник сможет самостоятельно или совместно со специалистом поддержки решать сложные клиентские задачи без снижения качества обслуживания.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе всех новостей и событий Рунета.