Российские банки практически не используют мессенджер Max для работы с клиентами. Из 35 крупнейших розничных банков страны его применяет только один. При этом финансовые организации фактически отказались от клиентского обслуживания в Telegram и WhatsApp (принадлежит корпорации Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена в РФ) из-за действующих законодательных ограничений, сообщает Forbes со ссылкой на исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках CX Digital & Distant Index.

Авторы исследования отметили, что большинство банков сегодня делают ставку на другие каналы связи. Для общения с клиентами 80% организаций используют соцсеть «ВКонтакте», 71% — электронную почту, а 54% — чаты на собственных сайтах. Телефонная поддержка остается самым массовым каналом: 34 из 35 банков принимают звонки, при этом среднее время ожидания ответа составляет чуть более двух минут.

Самым быстрым способом решения вопросов клиентов остаются чаты в мобильных приложениях банков. По данным исследования, за 15 минут в таких чатах обрабатывается 85% обращений, а более половины клиентов получают ответ и решение в течение пяти минут. Чат-боты есть у 65% банков, использующих чаты в мобильных приложениях, однако полноценные сценарии end-to-end обслуживания — с оплатой услуг и получением чеков — пока реализованы лишь у 23% организаций.

Также исследование показало, что ведущие банки уже перешли на отечественные платформы дистрибуции приложений: RuStore представлен у всех участников рейтинга, тогда как App Store сохранили только около 30% банков, в основном с иностранным участием. Среди социальных платформ лидирует «ВКонтакте», где присутствуют 89% финансовых организаций.

По итогам общего рейтинга CX Digital & Distant Index — 2025 победителем стал «Альфа-Банк». Второе место занял «Совкомбанк», третье поделили ВТБ и «Т-Банк», а «Сбер» вошел в первую десятку рейтинга.

Напомним, ранее Минтруд России предложил разрешить использование мессенджера Max для электронного документооборота между работником и работодателем, включая обмен кадровыми документами и подписание отдельных видов договоров.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе всех новостей и событий Рунета.