С каким сложностями предстоит столкнуться таким компаниям в России, почему важна обратная реакция от клиентов, необходимости образования для бизнесменов — об этом и многом другом мы поговорили с основателями компаниии pingbox Русланом Саркисяном и Петром Федченковым.
Предыстория стартапа: выпускники мехмата МГУ Руслан Саркисян и Петр Федченков разбежались по разным компаниям — Саркисян устроился в IBM, Федченков — в Goldman Sachs, но оба всегда мечтали о собственном деле.
После нескольких лет работы Руслан и Петр поняли, что пора начинать свой проект. Идея возникла совершенно случайно — будущим основателям не всегда нравилось обслуживание в кафе и банках, а внятной системы отзывов никогда и не было. Быстро поняв, что в России эта ниша совершенно свободна, друзья принялись за работу — вот так из обычной бытовой ситуации родилась идея pingbox — системы для ресторанов и прочих сервисных компаний по сбору и анализу отзывов клиентов.
***
«Добрый день. Сейчас центре внимания находятся интернет-технологии и мобильные приложения, но вы решили сделать ставку на СМС-коммуникации. Почему выбрана именно эта технология?»
— TheRunet
Петр Федченков:
До начала разработки продукта мы пытались проанализировать, какие решения уже существуют на рынке. И по большому счету все, что тогда было — внутренние системы отзывов, формы обратной связи на сайте — то есть анонимные истории. Мы же хотели построить механизм коммуникации между клиентом и менеджером того или иного заведения. То есть, представим ситуацию — клиент жалуется на заведение, в этом случае менеджер сможет оперативно среагировать на отзыв и как-то исправить данный инцидент.
СМС в этом случае очень удобная вещь, так как является одновременно и информацией и средством коммуникации.
Руслан Саркисян:
Полностью соглашусь с Петром, от себя еще замечу, что, например, популярные мобильные приложения не обладают рядом важных качеств по сравнению с СМС — в приложениях важно количество активных пользователей, их активность необходимо каким-либо образом поддерживать, а для установки приложения клиенту опять же придется установить его — функция же смс есть в каждом телефоне, поэтому пользователям будет намного проще привыкнуть к нашему сервису.
«А не будет ли проблемы с утечкой номеров?»
— TheRunet
Руслан Саркисян:
Мы сразу заняли жесткую позицию — мы не передаем компаниям номера телефонов, все коммуникации проходят только через сервис — если менеджер хочет ответить на какой-то отзыв, он сделает это через нашу систему. Таким образом каждый участник процесса получает лишь то, что он хочет. Мы понимаем, что клиенты не хотят, чтобы им постоянно звонили или присылали смс-сообщения — и поэтому наш продукт построен именно таким образом.
«По сути, самым важным положительным отзывом клиента является его лояльность тому или иному заведению — если ему что-то не понравилось, он просто не придет в следующий раз. Как же заставить пользователя оставить отзыв у вас? Почему бы мне просто не написать, скажем на Foursquare?»
— TheRunet
Петр Федченков:
Все дело в том, что мы ориентируемся на среднего пользователя, который не так сильно продвинут в интернет-сервисах и технологиях. Это одна сторона медали. С другой стороны представим ситуацию — человек написал негативный отзыв на Foursquare или Афише — а что дальше? Коммуникации никакой не произойдет, по сути это уже больше про “сотрясание воздуха” нежели про решение проблемы. В случае же использования нашего сервиса у менеджера и клиента появляется возможность наладить диалог, а первый может исправить ситуацию в кратчайшие сроки, пока еще клиент не ушел и находится в заведении.
Руслан Саркисян:
От себя также добавлю , что разрозненная информация и отзывы на многочисенных сервисах представляет собой несруктурированный поток, который для менеджера крайне сложен для анализа, поэтому практически бесполезен. В нашем же случае менеджер постоянно может мониторить ситуацию с отзывами в своих заведениях, что особенно актуально для сетевых заведений.
«А что же вас отличает от западных сервисов?»
— TheRunet
Петр Федченков:
Самый известный наш конкурент на Западе — это компания Talkbin, сейчас принадлежащая Google. Однако как Talkbin, так и множество других сервисов ориентируются на малый бизнес — маленькие ресторанчики, прачечные и т.д. Мы же исповедуем немного другой подход — мы видим большой потенциал в среднем бизнесе, особенно в сетевом. Именно это подтолкнуло нас на создание систему внутренней аналитики для заведений — к слову, к этому мы пришли после консультаций с нашими потенциальными киентами.
«А не думали ли подключать модуль аналитики к существующим системам сбора отзывов?»
— TheRunet
Петр Федченков:
Пока таких планов нет, сейчас задача развить собственный сервис, получить фидбек. Пока мы находимся на стадии MVP. А так идей по развитию сервиса очень много. Остается только найти силы и время для их реализации.
«С кем уже подписаны договоры и какая обратная связь в целом получена?»
— TheRunet
Петр Федченков:
Сейчас сервис установлен в 10-11 местах, им предоставлен доступ бесплатно на условии плотной работы с ними, для отлаживания внутренних процессов.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе всех новостей и событий Рунета.