Карина Грошева, PR-директор eBay Россия, рассказала о том, как компания провела эксперимент #openebay, и собрала советы для тех, кто захочет сделать что-то подобное.
Что такое открытый офис?
Открытый офис — это временная площадка, помещение, куда переезжает офис в составе ключевых департаментов компании. Любой желающий может прийти в такой офис, чтобы получить консультацию, задать вопрос, выразить недовольство услугами или сервисом компании, вместе с сотрудниками решить свою проблему, научиться пользоваться услугами компании.
Компания публично объявляет о местонахождении открытого офиса, часах и сроках работы открытого офиса.
Где должен находиться открытый офис?
Помещение открытого офиса должно располагаться в легкодоступном месте, где собираются люди, которые являются ключевой или потенциальной аудиторией компании. Место должно иметь положительный имидж, высокую узнаваемость среди клиентов и дополнять образ компании.
В открытом офисе отсутствует пропускная система.
Открытый офис брендируется таким образом, чтобы это было видно для гостей и привлекало внимание прохожих.
Зачем делать открытый офис?
Открытый офис преследует несколько целей:
- позиционирование компании как открытого бизнеса, готового вести диалог со своими клиентами,
- изучение и понимание потребностей клиентов,
- улучшение своих сервисов на основе собранной информации,
- донесение необходимой информации до клиентов в конкретный сжатый период времени,
- запуск «сарафанного радио»,
- вывод сотрудников из привычной «комфортной» зоны для разработки новых идей.
Что необходимо учитывать при создании открытого офиса?
Правило номер 1. Согласие сотрудников.
Открытый
офис подразумевает работу ключевых сотрудников компании в режиме, когда
они должны будут общаться с клиентами в любое время и отвечать на любые
вопросы. Не все сотрудники могут чувствовать себя комфортно в данной
ситуации. Поэтому коллегам надо разъяснить условия работы и получить
их согласие.
Правило номер 2. Q&As для сотрудников
После
того, как сотрудники согласились, они получают памятку с основными
вопросами и ответами о деятельности компании, последних разработках,
планах компании. PR-департамент должен провести мини-семинар
с обсуждением всех вопросов, которые могут возникнуть в работе
с клиентами. Сотрудники должны знать ответы и понимать, как действовать
в том или ином случае.
Правило номер 3. Название открытого офиса
Это
самый важный момент. У открытого офиса должно быть простое, понятное
и запоминающиеся название. Название должно отражать концепцию открытого
офиса. Название должно легко использоваться в соцсетях, например,
в форме хэштега. Следовательно, название должно быть понятным и коротким
на английском языке.
Правило номер 4. Разработка семинаров, практикумов, лекций
Помимо
индивидуальных встреч во время работы открытого офиса должна быть
разработана специальная программа, которая включает различные семинары,
лекции и практикумы, и охватывает все основные темы деятельности
компании. Материалы должны быть созданы специально под работу открытого
офиса, чтобы люди понимали, что подобные лекции не проводились до этого
и не будут проводиться после, а только в период работы открытого офиса.
Правило номер 5. Страница для «приземления» и телефон
Особое
внимание во время работы открытого офиса следует уделить созданию
отдельной страницы, где будет постоянно обновляться информация о работе
открытого офиса, проводиться регистрация на семинары и лекции,
вывешиваться новости для посетителей и прессы.
Страница должна
быть отдельной от основного сайта и иметь свое имя для построения четкой
ассоциации с открытым офисом, а так же для работы с новой аудиторией.
На странице
обязательна должна присутствовать обратная связь. Страница появляется
на официальном открытии и закрывается во время завершения проекта. При
закрытии на странице вывешивается объявление для посетителей
об окончании проекта и ссылка на основную страницу компании. Страница
открытого офиса существует в таком режиме еще месяц после окончания
проекта.
Посетителям надо обязательно дать телефон для справок 8 800.
Правило номер 6. Работа с прессой
Открытый
офис работает не только для клиентов, но и для прессы. Пресса может
прийти в любой момент и посмотреть, как сотрудники работают с клиентами.
Для
прессы нужно заранее сделать ряд профессиональных фотографий, которые
показывают открытый офис и различные сценки из его жизни.
Правило номер 7. Подарки и «визитная карточка»
В открытом
офисе должны быть подарки, которые имеют отношение к данному проекту.
Сувениры вручаются каждому посетителю открытого офиса.
Желательно,
чтобы помимо подарков у открытого офиса была постоянная отличительная
черта, или «визитная карточка». Например, в открытом офисе всегда есть
определенные фрукты, конфеты, напитки или цветы. «Визитная карточка»
не должна меняться на продолжении всего проекта.
Примеры: всегда
есть сочные мандарины или спелые яблоки, стоят свежие лилии или домашний
лимонад, разноцветные M&Ms в больших чашах или жевательный
мармелад.
«Визитная карточка» должна быть яркой, чтобы этот образ
можно было использовать во всех коммуникационных материалах, как
в соцсетях, так и для прессы.
Правило номер 8. Лидер открытого офиса
В открытом
офисе должен быть выбран лидер, который отвечает за работу всего
открытого офиса. Как правило генеральный директор не всегда находится
в открытом офисе, поэтому лидером обычно становится человек, который
отвечает за реализацию данного проекта.
Среди прочего лидер будет общаться с прессой и отвечать на вопросы касательно открытого офиса.
Правило номер 9. Расписание
Открытый
офис не подразумевает переезд всего офиса из основного места работы.
В связи с этим должно быть разработано расписание, показывающее, кто
из сотрудников находится каждую неделю в открытом офисе.
Лидер открытого офиса следит за тем, чтобы на проекте были представители всех ключевых подразделений компании.
Правило номер 10. Учет посетителей, сбор информации, «летучки»
В открытом
офисе должна быть налажена система учета посетителей и сбор информации:
какие вопросы задавали, с какими трудностями сталкивается клиент, как
был решен вопрос. Каждый сотрудник в течение дня считает, сколько у него
было посетителей и в конце дня рассказывает об этом лидеру.
Каждый
вечер лидер собирает «летучку» на 15 минут, где каждый рассказывает
о самых интересных, сложных, смешных и необычных моментах при работе
с клиентами. Лидер собирает данную информацию для дальнейшего анализа,
а так же для сообщений в СМИ.
Правило номер 11. «Закрытая территория»
В открытом
офисе для сотрудников должна быть предоставлена «закрытая территория».
Помещение, куда не имеют доступ посетители. Это необходимо для того,
чтобы сотрудники могли обсудить рабочие процессы, которые нельзя
выносить на публику.
Правило номер 12. Срок действия открытого офиса
Срок
действия открытого офиса должен быть не менее 3 недель. Первая неделя
после официального открытия — это время, когда клиенты только начинают
узнавать о проекте. Последняя неделя — это период донесения информации
о скором закрытии офиса.
Срок действия открытого офиса рассчитывается в зависимости от двух факторов:
— цель,
которую ставит перед собой компания: какое количество клиентов должно
посетить или совершить какое-либо действие во время работы открытого
офиса,
— программа, которая разработана на этот период (как часто будут проводиться семинары, лекции и другие мероприятия).
Правило номер 13. Wi-Fi
Это даже не правило. Wi-Fi должен быть. Wi-Fi должен быть бесплатным. Wi-Fi должен отражать название открытого офиса.