Запрос на управление внутренними услугами в компаниях чаще всего начинается с идеи портала самообслуживания сотрудников. Затем становится очевидной необходимость стандартизации: сервисы должны быть предсказуемыми, выдавать результат в срок, и важно либо автоматизировать процессы, либо внедрить SLA для обслуживающих подразделений.
Здесь помогают подходы из мира ИТ — ITSM-системы, где давно отлажены процессы обработки запросов и инцидентов. На их основе и появились ESM-системы.
Такие решения эффективны в крупных компаниях, где объем внутренних запросов (финансы, HR, АХО, закупки, ИТ, юристы и др.) массовый, и их сложно обработать вручную. С ростом бизнеса увеличивается и нагрузка на поддерживающие подразделения — появляется необходимость в нормировке и управлении.
Можно обойтись только порталом и интеграциями, но, скорее всего, это выйдет дороже и потребует больше ресурсов. ESM же предлагает стандарты, отчетность и базовую автоматизацию. Современные решения гибки в настройке и хорошо ложатся на бизнес-процессы компании.
Как сэкономить при внедрении ESM
Экономить можно не только за счёт:
- использования SaaS,
- поддержки популярных интеграций (мессенджеры, телефония),
- подключения ИИ-ассистентов,
- покупки только массово используемого функционала.
Важно учитывать и стоимость развития:
- гибкость настройки,
- возможность изменять систему своими силами,
- компромисс между изменением системы и оптимизацией процессов —
дешевле всего те доработки, которые не нужно делать вовсе.
Что умеет ESM
ESM — это прежде всего управление внутренними сервисами. Помимо портала, типичный функционал включает:
- каталог услуг и активов,
- уровни SLA и отчетность,
- управление согласованиями и трудозатратами,
- обработку инцидентов и запросов,
- базы знаний,
- и даже управление проектами (в ряде решений).
Как ESM помогает оптимизировать работу
ESM хранит всю информацию о внутреннем обслуживании:
- трудозатраты,
- сроки задач и согласований,
- коммуникации между подразделениями.
Эти данные позволяют искать узкие места, нормировать подразделения, повышать прозрачность. Поверх ESM можно применять Process Mining — инструменты автоматического поиска точек оптимизации.
Чем ESM отличается ITSM
Хотя ESM выросли из ITSM, они ушли дальше — охватывают всю внутреннюю деятельность компании, а не только ИТ. Современные решения уже содержат готовые модули для HR, финансов, АХО, закупок, что делает их универсальным инструментом для крупных организаций.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе всех новостей и событий Рунета.