Сейчас во многих сферах нашей жизни появляются такие понятия, как самообслуживание, дистанционное получение услуги, контактные центры. «Самообслуживание — это когда компания создает такие условия, чтобы человек мог (и ему было удобно) получать сервисы, мог взаимодействовать с компанией без участия человека», — говорит директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем компании NAUMEN Андрей Зайцев. Он приводит пример самообслуживания: это любое мобильное приложение банка, где можно отправить деньги другу, посмотреть информацию по счетам, оплатить квитанции, пополнить счет мобильного телефона, заказать выпуск новой карты и т.д. В этом случае нет прямого взаимодействия между клиентами и представителями банка. «Пока что остаются случаи, когда не хватает самообслуживания, и чаще всего работают модели смешанного подхода. В большинстве компаний смешанная модель выглядит как наличие офисов, контактного центра и портала или приложения», — отмечает Андрей Зайцев.
Контактный центр востребован почти в любой сфере. Клиент звонит в coll-centr по поводу сложной проблемы, если ему не удается решить ее самостоятельно. Однако иногда эти вопросы могут быть банальными или даже шаблонными (к примеру, узнать остаток на счете телефона). Чтобы не тратить силы и время операторов, компании вводят роботов на входящие звонки. «В Почте России есть сервис для поиска посылки. Например, представьте, вы ждете посылку, заказали товар и вам хочется узнать, когда посылка прибудет в почтовое отделение. И вы можете позвонить на горячую линию Почты России, продиктовать роботу номер отправления, и робот его распознает, обратится в информационную систему внутри почты, узнает, где посылка и какой у нее статус. Потом он скажет вам, через сколько дней и в каком отделении ждать эту посылку,» — рассказывает об одном из достоинств Почты России Андрей Зайцев. Он также добавляет, что благодаря этому роботу нагрузка на операторов компании снизилась на 20%.
Директор по цифровым продуктам АО «»Почта России»» Владимир Урбанский отмечает, что в компании несколько лет назад было много несовершенств: очереди, низкий уровень автоматизации и сервиса, долгие сроки доставки и т.д. «Сейчас почта на самом деле совсем другая компания. Мы имеем более 40000 отделений. Почта остается единственным представителем государства и бизнеса в ряде отдаленных регионов. При этом мы активно наращиваем сеть (в том числе в новых форматах) там, где мы считаем, что нам нужно ускориться. Например, мы создаем сеть своих почтаматов в крупных городах, которые позволят доставлять посылки в том числе вне отделений». Представитель компании «Почта России» сообщает, что в автопарке — 17000 автомобилей, есть самолеты, есть своя система управления автопарком.
Почта России меняется прямо на глазах современников. Появилась система отслеживания посылок, есть возможность создать свой личный кабинет, благодаря чему теперь не надо писать каждый раз свои данные на извещениях. Также Владимир Урбанский отмечает, что для физических лиц появилась возможность отправки посылок онлайн, когда можно оформить и оплатить, а потом без очереди доставить в отделение. «Люди отправляют таким образом 2,2 млн посылок каждый месяц. Есть формат электронных заказных писем, их популярность растет. Больше половины клиентов работает с почтой онлайн, через личный кабинет. Сильно вырос функционал мобильного приложения», — комментирует он.
Среди новшеств директор по цифровым продуктам АО «Почта России» отмечает также: бесконтактная доставка, отправка по номеру телефона без указания адреса, когда система подскажет, где проживает человек, которому принадлежит этот номер телефона. Компания старается держать в фокусе клиента, для чего существует обратная связь (позволяет оценить качества предоставления услуги, доставки или обслуживания). У компании много наработок (в том числе и на международной арене) и планов на будущее, которыми она пока делиться не хочет. В связи с интересом в интернет-пространстве по поводу беспилотной доставки, Владимир Урбанский отметил, что такой способ переправки посылок пока тестируется, строятся планы, но пока ни одной организации в мире эту идею хорошо реализовать не удалось. Такой способ доставки был бы актуален в труднодоступных регионах.
Сейчас существует тенденция реализации нескольких сервисов внутри одной компании. Однако представитель «Почты России» сообщает, что к такому компания пока не готов. «Мы устраиваем экосистему пока не для всех жизненных ситуация клиента, а в определенных сегментах: например, для компаний и электронной коммерции (инструменты оплаты, склады для посылок из Китая, например, маркетинговые инструменты и т.д.)», — комментирует Владимир Урбанский.
Если одни компании только выходят на путь цифровизации, то другие идут по нему уже давно и даже создают некий темп развития. Один из самых популярных банков «Сбер» в этом году презентовал совершенно новое видение своих офисов. Это теперь не просто банк, а целая экосистема. По данным издания «Коммерсантъ», как заявили на презентации, в комплекс Сбера войдут такие сервисы, как СберКласс, СберЛогистика, СберБизнес, СберСоветник, СберПрайм, СберЗвук и т.д. Сами офисы банка будут без касс, с кафе и детскими уголками, с постаматами для получения посылок. А банкоматы будут понимать голосовые команды и распознавать людей по биометрии. Компания «Сбер» планирует уйти от классического обслуживания клиентов. Как именно это будет в итоге реализовано пока точно не ясно. Андрей Зайцев предполагает, что может быть рабочей такая переходная модель (не конкретно у этой организации): установление в отделениях киосков, где клиент может по видеосвязи пообщаться с консультантом из колл-центра. То есть живых людей в отделении нет, но пообщаться с живым человеком можно.
По словам Андрея Зайцева, вероятная модель сервисного обслуживания будет выглядеть следующим образом: простые вопросы люди будут решать самостоятельно. Останется на личном обслуживание определенный спектр вопросов и проблем, с которыми человек столкнулся во взаимодействии с компанией. «И тогда офисы или даже контактные центры превратятся (у нас есть такой термин) в бюро расследований. Когда есть специалист, который будет сидеть в офисе или контактном центре, будет не просто рассказывать вам какие-то типовые ответы, а будет вникать в вашу проблему, с которой вы столкнулись и будет придумывать решение. Будет иметь полномочия и будет принимать решения, как помочь и исправить ситуацию», — строит прогноз Андрей Зайцев.
Мнение авторов может не совпадать с позицией редакции