Использование новых цифровых продуктов – одна из современных тенденций в области оказания государственных услуг, где ФНС России занимает лидирующую позицию. Тестовые чат-боты и обновленные сервисы по уплате налогов лишь некоторые из проектов налоговой службы. О современных точках соприкосновения граждан, госуслуг и технологий в данной сфере мы попытаемся разобраться на примере каналов массового обслуживания.
1. Налоговая инспекция, как место личного приема граждан. Первая встреча налогоплательщика с технологиями ФНС происходит с системы электронной очереди, позволяющей организовать поток граждан в отдельно взятой инспекции. Особая роль в данном процессе отводится именно человеку. Выбор на устройстве причины посещения– это процесс самоклассификации, то есть самостоятельное определение типового обращения. Далее, система направляет запрос уполномоченному в этой области специалисту. Собранные электронной очередью статистические данные о запросах призваны дать информацию для анализа и принятия соответствующих решений о загрузке «окон».
2. Контакт-центр. Это программный комплекс, позволяющий принять и обработать информацию от граждан, приходящую по различным каналам связи: телефонам, онлайн-обращениям и др. Разовый запрос классифицируется и обрабатывается по заранее заготовленному сценарию. Для вопросов, требующих более детального подхода, применяется система обработки запросов граждан. Обращение идет по определенному маршруту, обрабатывается и возвращается в форме результата рассмотрения запроса, установленной регламентирующими документами.
3. Чат-бот. Чат-бот «Таксик» — виртуальный собеседник, запущенный ФНС России в текущем году. Это дополнительный цифровой канал для взаимодействия налоговой службы с налогоплательщиками. Его основная задача – ответить на типовые вопросы граждан, а также направить их на соответствующие интернет-сервисы: будь то онлайн-запись на прием в инспекцию или заполнение декларации. Одним из эффектов такого внедрения технологий является снижение нагрузки на контакт-центр.
Чтобы чат-бот смог понять суть вопроса, в него заложили определенные процессы. Во-первых, по аналогии с контакт-центром робот принимает информацию, распознает ее и относит к определенной тематике. Во-вторых, модель учится понимать вопросы. Эту технологию продолжают тестировать и помогать искусственному-интеллекту лучше понимать потребности граждан.
4. Электронные сервисы. Это так называемый принцип «самообслуживания» граждан. К нему относится портал ФНС, в частности личный кабинет налогоплательщика, доступные в электронном варианте госуслуги. Особо интересен здесь пример оказания услуги по государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с использованием сервиса «Деловая среда». При наличии определенной технической оснащенности смартфона данный сервис позволяет самостоятельно осуществить регистрацию компании без обращения к другим специалистам.
Выводы. Как бы технологии не развивались, важно помнить, что они работают по типовым алгоритмам, зачастую обладая неполной информацией, и не способны полностью разобраться во всех тонкостях проблемы. Просто представьте, что Вы совершили типовую операцию – в конце декабря продали автомобиль. В государственную систему данная информация о продаже попала в момент снятия автомобиля с регистрационного учета в январе следующего года. И, «предсказывая намерение», налоговый орган предлагает Вам заполнитель налоговую декларацию и уплатить налог с полученного дохода в текущем году. Обладая более полными сведениями о продаже автомобиля, информационная система такого бы не предложила.
По словам Андрея Зайцева, директора департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем компании NAUMEN, непротиворечивость предоставления информации – основное свойство систем в массовом обслуживании. Любой сотрудник, имеющий полномочия, решать соответствующую задачу, должен предоставить всегда одинаковые, непротиворечивые сведения. Для этого используются технологии баз данных, где все эти сведения хранятся.
Поэтому, на первый план при использовании технологий искусственного интеллекта во взаимодействии с обычными гражданами выходят личное участие и высокая квалификация государственных служащих. В тенденциях – упрощение одних процессов, должно дать толчок к развитию других. Поток и скорость обработки обращений – за счет автоматизации, персонализация и повышение качества – за счет более квалифицированного подхода.
Мнение авторов может не совпадать с позицией редакции