В начале августа в Минэкономики предложили создать аналог европейской онлайн-платформы для решения проблем, возникающих между потребителями и интернет-ритейлерами.
Как в Европе
В распоряжении сразу нескольких СМИ оказалось письмо директора департамента развития малого и среднего предпринимательства Минэкономики Максима Паршина. Речь в нем идет о том, что с ростом количества жалоб онлайн-покупателей увеличивается нагрузка и на судебную систему. По мнению Паршина, для урегулирования подобных споров стоит взять за образец уже существующий европейский аналог — ODR platform. На этом портале жалобы покупателей к ритейлерам рассматриваются нейтральной стороной, без участия судебных инстанция.
Объем рынка интернет-торговли в России в прошлом году достиг 650 миллиардов рублей, и чиновники считают, что такая площадка также сможет действовать по принципу саморегулирования. По задумке, это должно не только разгрузить суды, но и повысить ответственность онлайн-магазинов перед клиентами.
В Европе подать жалобу может только резидент ЕС, у которого возникли претензии к качеству практически всех товаров и услуг, за исключением медицинских и образовательных. Отметим, что продавец тоже должен быть официально зарегистрирован в Евросоюзе. В каждом государстве есть собственные организации, в которые можно направить жалобу. Процедура предельно проста: необходимо зарегистрироваться на портале, описать суть претензии и прикрепить документы, свидетельствующие о нарушении. Окончательное решение принимается в течение 90 дней.
Особенности национальной торговли
Пока не понятно, можно ли применить такой механизм для импорта и экспорта товаров и услуг, но если ориентироваться на европейский пример, то скорее всего, система будет ограничена решением споров на территории России или Евразийского экономического союза.
Будет ли право принятия решений передано одной организации или его передадут нескольким учреждениям, тоже не сообщается. Остро стоит вопрос о финансировании деятельности «саморегулируемой организации», диапазон цены для решения споров, возможность внедрения системы регистрации интернет-магазинов в соответствующих реестрах.
По мнению президента АКИТ Алексея Федорова, создание подобного механизма позволит решить несколько актуальных проблем. Например, проще станет разрешать ситуации с банкротством магазина, продавшего некачественный товар. Федоров считает, что третейские суды смогут возмещать ущерб клиентам из специального страхового компенсационного фонда.
<p>«На рынке сейчас действуют настоящие группировки юристов, злоупотребляющих правом в вопросах защиты потребителей. Эти мошенники фактически занимаются потребительским экстремизмом. Такие «потребители» покупают, например, мобильные телефоны, кладут их в микроволновки, телефоны выходят из строя без видимых следов повреждений, а ритейлеры получают судебное предписание выплатить «пострадавшему» компенсацию.</p>
<p>Затягивая с получением компенсации, мошенники по закону получали от ритейлера дополнительно 1% требуемой суммы за каждый день с момента обращения в суд. Таким образом, за год ритейлер выплачивает «пострадавшему» 365% компенсации плюс сумму стоимости товара. СРО в третейском суде могли бы защищать своих членов от злоупотребления правом со стороны юридически подкованных экстремистов. Кроме того, такой механизм позволит намного быстрее и эффективнее решать споры между членами СРО»</p>
Решение всех споров в третейском суде позволит сократить расходы как потребителям, так и магазинам, а главное — поможет экономить время, поскольку все вопросы будут решаться быстрее. Покупатели останутся в плюсе, поскольку СРО будут заинтересованы в повышении лояльности покупателей к интернет-продавцам, и популяризации интернет-торговли как безопасного способа совершения покупки.
<p>«Очень многие обращения покупателей сейчас доходят до суда. Во многих случаях это потребительский экстремизм, во многих — нежелание продавца брать на себя ответственность за вендора, поставщика, который зачастую вообще никак не отвечает за качество товара ни перед ритейлером, ни перед покупателем.</p>
<p>Фактически ритейл сейчас находится между молотом и наковальней — между недовольным качеством товара покупателем обратившимся в суд и вендором, не желающим возмещать ритейлеру судебные издержки и даже саму стоимость поставленного в торговую сеть или интернет-магазин некачественного товара. СРО смогут не только решать споры между ритейлерами и вендорами, но и собирать статистические данные о качестве товара от того или иного вендера от всех участников рынка»</p>
Что думает рынок
Эксперт в сфере e-commerce и партнер аналитического агентства Data Insight Борис Овчинников скептически относится к созданию подобного сервиса и призывает отделять электронную коммерцию от ритейла.
«Польза для рынка не очевидна, и кажется практически никто в индустрии эту инициативу АКИТа не поддержал. Да и достоверной статистики о количестве судебных дел, связанных с жалобами потребителей, кажется нет — я по крайней мере не видел. Вообще непонятно, почему для электронной коммерции, которая все труднее отделима от ритейла в целом, надо создавать отдельные механизмы защиты прав покупателей»
Но все-таки большинство экспертов склоняются к необходимости создания сервиса.
«Я думаю, что идея хорошая, согласна с аргументами, что это может разгрузить суды и при удачной реализации позволит бороться со злоупотреблениями как со стороны покупателя, так и магазина. Также ранее мы указывали на необходимость корректировки процедуры заявления требований потребителей, так как она не вполне соответствует реалиям дистанционной торговли»
«В настоящее время споры с потребителями — это головная боль онлайн ритейла. Мало того, что закон о защите прав потребителей сам по себе крайне жесткий и судьи настроены к потребителям как правило крайне лояльно, так еще и потребитель имеет право обращаться в суд по месту своего жительства. А значит, Интернет магазин торгующий по всей стране, узнает об этом уже при вынесении решения. Соответственно единая онлайн-площадка позволит снизить риск появления нежданных решений и создаст общие правила работы по таким спорам. Рынок онлайн ритейла станет более добросовестным и исключит появление потребителей-экстремистов»
<p>«В законе должно быть прописано, что внесудебный порядок обязателен до подачи иска в суд — многие вопросы разрешаются соглашением, без судебных разбирательств, которые в 99% случаев ведутся не в месте нахождения продавца. Это поможет при дистанционных продажах и при злоупотреблениях со стороны покупателей.<p>
</p>Также должна быть возможность обжаловать решение в суде при несогласии с решением организации, можно установить срок давности по истечении решения организации, к примеру, если ни одна из сторон не обжаловала решение по истечении 3 месяцев, решение является окончательным. Ценовой предел не имеет значения: при незначительной цене легче решить вопрос через медиатора, но и при высокой цене должен быть гарантированный механизм, позволяющий урегулировать вопрос до суда с помощью медиатора»
Автор: Татьяна Кулагина