Вообще-то изначально была задумка подготовить колонку на тему «Уберизация рынка страхования: что она поменяла и к чему привела». Но я совсем не уверен, что это явление можно считать прочно укоренившимся в нашей действительности, поэтому решил немного сместить акцент разговора. В нашем бизнесе уберизация в ее классическом понимании, на мой взгляд, невозможна. Скорее, стоит говорить о переходе на новый уровень общения с помощью высоких технологий.
Агенты и клиенты – не одна аудитория
У страхового бизнеса две составляющих. Одна – общение представителя страховщика, агента, с клиентом, вторая – взаимодействие агента со страховой компанией. И пока технологии лишь совершенствуют отношения в этой цепочке. Скажем, в будущем появится приложение, через которое будет оформляться заказ среди агентов – например, на осмотр машины или оформление полиса. Клиент поставит галочку «мне нужен осмотр/полис» – и кто первый схватит заказ, тот и будет его исполнять.
В таком виде это действительно может существовать, и мы работаем в этом направлении. Важно, что за счет технологий мы получим не только оперативность и прозрачность сервиса – клиенты смогут оценивать агентов, агенты –наращивать рейтинг в зависимости от компетенций и оперативности. Это неминуемо приведет к улучшению качества оказываемых услуг и сближению страховых компаний как с агентской сетью, так и со своим клиентом.
«Полностью автоматизировать страхование невозможно – это в первую очередь взаимодействие с клиентом»
Мы постоянно инвестируем в технические новинки. Агентам элементарно удобно работать в той компании, где технологии развиты. Благодаря этому им не нужно заполнять много бумажек, бегать из точки А в точку В, чтобы принять платеж от клиента или таскать кэш по городу. Но полностью автоматизировать страхование невозможно – это в первую очередь взаимодействие с клиентом.
Сейчас у нас есть приложение для страховых агентов – IngoView. Оно предназначено для предстрахового осмотра. Агент приезжает к клиенту и с помощью приложения проводит осмотр, заполняет анкету и так далее. Перед этим работа проводится в агентской платформе IngoGate – ведь сначала нужно оформить страховой полис, озвучить стоимость клиенту и т. д. Важно отметить, что все операции проводятся как раз из агентской программы. Все автоматизировано, но исключить участие человека пока нельзя.
Сервисы, подобные Uber, часто называют убийцами рабочих мест. Но я не думаю, что профессия страхового агента через 10 лет перейдет в разряд вымерших. Для этого есть еще одна важная причина – качество. В него нужно много инвестировать, потому что исключительно важен профессионализм агентов. Ведь именно эти люди общаются с конечными пользователями, если мы не говорим о том случае, когда клиент сам пришел к нам в офис. Более того, обучение в основном очное – мы столкнулись с тем, что дистанционно всем нужным компетенциям не обучить.
Тем не менее агенты будут востребованы, только если они трансформируются и смогут отвечать технологическим потребностям клиентов. Сейчас есть тренд на упрощение конкретных продуктов, что позволяет клиенту отказаться от консультации. Но в то же время количество продуктов возрастает, значит, консультации не уйдут в прошлое совсем, а станут другими: клиенту надо будет подобрать оптимальный набор.
Роботизация не равна уберизации
Будущее за умным страхованием, а умное страхование – это та же самая роботизация: системы телеметрии и другие коробочки смотрят, насколько опасно вы водите машину, или следят за вашим пульсом. Конечно, будущее и за онлайн-продажами через сайты, агрегаторы и мобильные приложения. Есть очень много коробочных продуктов, которые уже хорошо продаются онлайн.
Например, если вам нужна страховка от затопления соседей на две недели отпуска, и только на этот период времени, то вы просто введете данные, заплатите несколько сотен рублей – и готово. Но вот если вам надо застраховать дачный дом в 150 м2, уже требуется детальный расчет – снова придется обращаться к живому специалисту.
Есть еще корпоративное страхование, в котором очень много узких специализированных направлений. Наши сотрудники, которые занимаются космическим страхованием или страхованием судов, досконально разбираются в устройстве этой техники: понимают, что такое ступени ракеты, как они отходят… Вряд ли их сможет в ближайшем будущем заменить приложение.
И, наконец, еще одна проблема цифрового страхования – мошенничество. Сейчас вводятся электронные полисы ОСАГО. Некоторые страховые компании уже предлагают такие клиентам. Но «Ингосстрах» их пока не продает. Технологически мы давно готовы запустить продажи, но очевидно, что система несовершенна с точки зрения разного рода мошенничества. За прошлый год автоюристы отсудили у страховых компаний порядка 10 млрд рублей, и в большинстве своем это неправомерно отсуженные деньги, которые пошли отнюдь не на выплаты страхователям.
Когда услуга немного сложнее, чем перевезти пассажира из точки А в точку Б, да еще жестко регулируется государством, цепочка участников процесса сильно растягивается. А если полагаться на автоматизацию там, где ты отвечаешь не за все, последствия могут быть плачевными. Поэтому, на мой взгляд, пока обойтись без человека в страховании возможно только частично.
В качестве вывода хочу отметить две самые важные составляющие, без которых уберизация в страховании не возможна совсем. Первое – прозрачность цикла и через это создание ценности для клиента. Если весь цикл общения со страховой компанией от заказа услуги (обращение за полисом, осмотр автомобиля, расчет тарифа или урегулирование убытка) до ее получения будет прозрачен для клиента, это увеличит потребление страховых услуг. Второе – повышение уровня сервиса.
Если агенты, взявшие заказ по принципу убера, заинтересованы в высокой занятости, то оценки клиентов, влияющие на количество доступных агенту заказов, будут работать на резкое улучшение уровня обслуживания. Выше оценка – больше заказов – большее вознаграждение.