«Мы собрали всех клиентов в один мессенджер»

9 июня «Битрикс24» представил новую версию своей платформы, в которой появилась омниканальная CRM. Теперь, чтобы увидеть обращение от пользователя из Facebook или «ВКонтакте», не нужно заходить в каждую соцсеть отдельно — всё попадает в единую базу. Про возможности платформы, а также об особенностях выхода на различные международные рынки мы поговорили с заместителем генерального директора «1С-Битрикс» Сергеем Кулешовым.

— Отличается ли использование сервиса «Битрикс24» в Германии, Южной Америке и России?

Исследование зарубежных клиентов «Битрикс24» показало, что пользователи системы в разных странах не сильно отличаются. Все также впереди IT-отрасль, а за ней выстроился весь остальной малый бизнес. Но особенности использования, впрочем, есть. Мы видим, что западно-европейский пользователь приходит к нам за CRM, за управлением проектами и задачами, и потом только за коммуникациями.

Пользователи Латинской Америки, напротив, выделяют для себя CRM и инструменты общения — социальную сеть, мессенджер. В России же лидирует система постановки и контроля выполнения задач и также, как в Европе и Латинской Америке — CRM.

— Есть ли сервисы, которыми в одних странах пользуются больше, в других меньше?

Например, в России мы сумели завоевать больше пользователей для своего мессенджера. В то время как в Америке, Европе и Азии, по-прежнему, люди предпочитают WhatsApp или Skype. Телефония на базе «Битрикс24» в некоторых регионах развивается пока не так быстро, как нам того хочется. Связано это с особенностями предоставления номеров и тарифами на звонки. Впрочем, не так давно мы открыли продажу номеров на европейские страны при поддержке наших партнеров по телефонии. Продажи номеров сразу же пошли вверх.

— Выход на какой рынок дался тяжелее всего?

Китай. И это вполне понятно. Несмотря на то, что мы выпустили локализацию сразу на двух вариантах китайского языка (упрощенный и традиционный), скорость прироста пользователей пока невысокая. Связано это с разными вещами. Как мы знаем, «великий китайский файервол» надежно блокирует или замедляет скорость работы сервисов, которые хостятся не в материковой части Китая.

Там недоступен Youtube, где мы храним свои обучающие ролики (правда, в конечном итоге нам удалось разместить их на китайском видео-сервисе). Там нет понятных и доступных нам инструментов продвижения вроде Google AdWords. Мы используем вместо этого рекламу в Baidu, но эффективность на данный момент невысокая. Мы не теряем надежды и готовимся к более масштабным действиям, включая размещение серверов на территории Китая, так как Amazon в скором времени открывает там свой дата-центр.

— Как определяли, какие продукты должны быть в системе, а какие нет?

Мы отталкивались от того, что компаниям нужен максимально полный набор инструментов для работы. Начинали, в первую очередь, с себя — каких инструментов не хватает нам и что хотелось бы использовать. Так постепенно и собрался весь комплекс.

— Вы одновременно выходили на несколько рынков?

Да, мы одновременно начали выходить на рынки России, Германии и США. В случае с США, запуск английского интерфейса продукта позволил нам выйти по сути на весь мир. В случае с Германией мы ограничены только тремя странами: Германия, Австрия, Швейцария. Мы по-прежнему активно развиваем эти регионы, но планируем добавлять и новые.

— Сейчас очень популярна идея, согласно которой на рынке мессенджеров выиграет решение, которое будет объединять потоки информации в одном месте. Реализовано ли подобное решение для рабочего пространства?

Такой инструмент получил название «Открытые линии». Работает это по аналогии с офисной АТС. Все сообщения в мессенджерах, социальных сетях, Skype или онлайн-чате теперь попадают в единый канал «Открытой линии». В порядке очереди они автоматически распределяются между сотрудниками, а присланная информация становится записью в CRM компании. Для помощи в ответах клиенту можно привлечь других сотрудников — в скрытом или открытом для клиента режиме, а также перенаправить обращение другим сотрудникам компании.

В «Открытой линии» можно настроить логику перенаправления обращений: порядок сотрудников в очереди, время на ответ, время возврата сообщения в очередь, равномерность распределения обращений для сотрудников. В тарифах «Проект» и «Проект+» каждой компании доступна одна «Открытая линия».

Компании, которые работают в платных тарифах «Битрикс24», смогут создать несколько или неограниченное количество «Открытых линий», в зависимости от тарифа. Функцию удобно использовать для общения с клиентами в отделах маркетинга, продаж, а также для технической поддержки пользователей. Мы уже подключили к «Открытым линиям» по API «ВКонтакте», Facebook, Skype и Telegram. В ближайших планах подключение WhatsApp, Viber и Instagram.

— А с системой ботов вы работаете? Например, для обработки запросов в CRM?

Есть самообучающийся помощник «Марта», который упрощает работу с сервисом. Она способна поддержать беседу на любую тему, может разобраться в функционале, напомнить о встречах и задачах, требующих участия определенного сотрудника. В ближайшем будущем планируем, что «Марта» научится вносить данные от клиентов в CRM, но пока она этого не делает. Она разработана с использованием технологий машинного обучения компании «Наносемантика».

— Как обстоят дела с blockchain? Работаете ли вы со стартапами, которые развивают эту технологию?

Пока нет. Раз в полгода у нас проходят стратегические сессии, где руководство компании собирается и планирует, что мы будем делать в следующие полгода, какие функции появятся, какие технологии использовать. В ближайшее время, наверное, обсудим.