Эксперимент: реально ли достучаться до техподдержки Facebook?

Эта долгая история — настоящее хождение по мукам. Началась она 21 сентября — в день, когда по сети распространилась новость о запрете «ВКонтакте» на территории Facebook. После того как редактор TheRunet, для эксперимента, опубликовал у себя на странице ссылку vk.com, его аккаунт заблокировали. В общем-то, дело было житейское: для восстановления страницы требовалось лишь установить «фэйсбучный» антивирус. Но вот незадача — он никак не хотел запускаться. И тут начался уже другой эксперимент, под названием: «Достучаться до Facebook». Способов написать техподдержке сервиса оказалось великое множество. Мы решили проверить каждый из них.

Справочный центр

«Справочный центр» являлся одним из немногих разделов, в которые можно было попасть после блокировки аккаунта. И очень скоро стало понятно: найти в «Справке» нужную информацию под силу только Шерлоку Холмсу. Добраться до искомой статьи получалось не быстрее, чем в 3–5 кликов. А главное, что рекомендации очень редко содержали активные ссылки или формы для отправления сообщений. Мол читать-читайте, юзеры, а писать нам не надо. Но мы всё-таки попробовали написать (правда, вышло далеко не сразу).

Проблемы со входом

Одним из шикарных примеров запутанности «Справки» оказался раздел «Возникли проблемы со входом». Чтобы попасть на нужную статью, там пришлось «истыкать» буквально всё. В итоге после продолжительного поиска выяснилось: «правильный» путь к статье вмещает целых пять кликов в двух разноориентированных меню страницы. Просидеть в этих «проблемах» можно было и парочку дней, учитывая, что раздел в общей сложности предоставлял более 50 различных ссылок, чья формулировка не сразу давала понять, подойдёт вам совет или нет. И всё же мы нашли нужную статью.

Что ж, ответ помог нам несильно — этот вариант мы попробовали ещё в самом начале. При загрузке установочных файлов F-Secure или Trend Micro, «родной» антивирус компьютера определил их как вредоносное ПО. (Забавно было осознавать, что Facebook, обвиняя пользователя во «вредительстве», сам мог подкинуть ему нечто, похожее на вирус). Отключение «родной» программы не помогло — файлы скачались, но так и не открылись.

«Похожие статьи»

Больше никакой информации о способе устранения неполадок в статье не было. Но мы были умнее и нажали внизу текста ссылку на «Похожие статьи». Нарисовались ещё 13 вариантов. В глазах рябило, но TheRunet не отступал и нашёл более полную статью, под названием «Я думаю, что на моем компьютере есть вредоносное ПО. Что мне делать?». Оказалось, что проверить компьютер можно и иными антивирусами, а для браузера Google Chrome (который и пострадал от блокировки) есть особый вид сканирования. Но при его запуске возникла неустраняемая ошибка.

Чуть позже оказалось — активные ссылки на другие антивирусы в этой статье вели всё к тому же неработающему файлу, а значит, это был очередной глюк Facebook (хорошая рифма, да?).

Обжаловать блокировку

Потеряв несколько часов на раздел «Проблемы со входом» и не найдя действеннного решения, мы перешли к следующему варианту — разделу, под названием «Получить информацию о заблокированных пользователях». Тоже не без мытарств, но быстрее, чем в предыдущем случае (всего в три клика), нашлась нужная статья: «Обжаловать блокировку». Тут была не просто активная ссылка, а целая форма для отправки! Редактор радовалась до слёз и даже согласилась отправить скан паспорта, который Facebook попросил для проверки личности. Но увы… даже при всех заполненных формах Facebook отказался отправлять запрос, сообщив, что информация неверна, либо является неполной.

Написать жалобу

Никогда ещё редактор TheRunet не испытывал такой ненависти к интернету. Но надо было двигаться дальше и продолжать бороздить просторы «Справочного центра». В боковом меню нашёлся вариант «Жалобы» , а затем ещё через пару-тройку кликов появился раздел «Сообщить о неработающей функции». Инструкция в нём, хоть и без активных ссылок, но была вполне себе дельная.

Проблема заключалась в том, что, увы, в заблокированном аккаунте не было никакого значка в правом верхнем углу! (Кажется, на этих словах должен появиться Цукерберг и гомерически захохотать).

Оставить отзыв

Но несмотря ни на что, нашёлся ещё один более-менее подходящий раздел: «Оставить отзыв», куда и решено было написать гневное письмо. Просто поразительно, но в этот раз сообщение отправилось — хотя бы одна функция «Справочного центра» работала без перебоя. Это вселяло надежду, как и то, что на редакторскую почту тут же пришло автоматическое оповещение. Однако Facebook предупреждал: ответа ждать особо не стоит. 

Скачать другой браузер

Плюнув на справочный центр и Google Chrome, пришлось скачать новый браузер. Социальная сеть в нём наконец-то открылась, но любые ссылки с заблокированного в Chrome аккаунта Facebook публиковать запрещал. Зато теперь можно было воспользоваться разделом «Сообщить о неработающей функции». Ещё одно письмо было отправлено. Обе жалобы теперь отображались в переписке со службой поддержки. Но ничего, кроме автоматической благодарности от Facebook в ней за неделю так и не появилось.

Позвонить в пресс-службу

На этом TheRunet отбросил юзерскую беспомощность и воспользовался преимуществом СМИ — настало время звонить в пресс-службу Facebook. В России её функции выполняет компания PBN Hill+Knowlton Strategies. К сожалению, оказалось, что пиар у соцсети не слишком отличается от техподдержки. В устной форме отвечать на вопросы редакции пиарщики не стали: спросили наши контакты и обещали позвонить-написать. Конечно, мы знали, что таким образом нам вряд ли ответят. Поэтому TheRunet сам послал на нужный адрес письмо с вопросами. Угадаете, что было дальше? «Молчание ягнят» продолжается и по сей день. На момент написания этой статьи, ответа от пресс-службы редакция так и не получила.

Реально ли достучаться до техподдержки Facebook?

Эксперимент не только показал ущербность техподдержки Facebook, но и заставил задуматься о забавном парадоксе: когда пользователя обвиняют в спаме, ему самому приходится погружаться в прототип вирусного сайта: открывать бесконечные ссылки, ведущие в никуда, устанавливать подозрительные файлы без цифровой подписи и тратить часы на сообщения, которые не отправляются. 

Однако сёрфинга по диким просторам «Справочной службы» можно было бы избежать, если бы техподдержка социальной сети хотя бы раз ответила нам в живую, не заставляя перелопачивать груду бесполезной информации. Но Facebook — узурпатор и не привык к тому, чтобы его беспокоили. Беспокоить может только он: подмигиваниями, просьбами «лайкнуть» или иными уведомлениями. И вроде бы пользователи с этим смирились, ведь до сих пор активная, интеллигентная аудитория обитает именно здесь, а значит, выбраться из «сети» Цукерберга не так-то просто. Но значит ли это, что на пользователя можно откровенно наплевать?

Не только эксперимент TheRunet, но и, в общем, пара последних недель активно подтверждают: и техническое и «моральное» состояния Facebook оставляют желать лучшего. За последние 11 дней социальная сеть «падала» 3 раза. И ни в одном из этих случаев администрация ресурса не удосужилась сообщить пользователям о причинах неполадок.